Die Bedarfsanalyse im VK Gespräch

Gesprächsleitfaden und umsetzungstipps um das Vertrauen deiner Kunden zu gewinnen
Die Vorbereitung (auf ein Strategiegespräch)

Ab jetzt wird es so richtig spannend, denn du hast die Kontakte von wirklich heißen Interessenten. Jede Woche gewinnen wir für unser Vertriebsteam 100 Hot Leads, die darauf warten, dass wir sie kontaktieren.

Rufe die Kontakte an und vereinbare mit ihnen einen Termin. Bitte gewöhne dir an, keine Strategiegespräche beim ersten Anruf zu führen, sondern lege zunächst Termine und bestätige diese im Kalender, somit steigt die Verbindlichkeit deutlich. Gib am besten schon Hausaufgaben auf, denn immer, wenn ein Interessent in Vorleistung geht, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Termin zustande kommt und du erhöhst die Abschlusswahrscheinlichkeit enorm. In dieser Phase solltest du die Kontakte weiter vorqualifizieren (z.B. mit Hilfe eines Formulars), damit du nicht deine kostbare Zeit mit Leuten verschwendest, die sowieso nicht kaufen. Das heißt im Klartext: Sprich mit Kunden, die dich weiter bringen. Beispiel: Du hast ein 5000 Euro Upsellprodukt. Wenn jemand angibt, nur 500 € im Monat zu verdienen, ist die Wahrscheinlichkeit sehr gering, dass er dein Produkt kaufen wird.

Die Bedarfsanalyse

Einer der wichtigsten Schritte im Vertriebsprozess ist es, den Bedarf des Interessenten zu ermitteln. Mit der Bedarfsanalyse steht und fällt dein Erfolg im Telefonmarketing. Du musst den Menschen genau kennenlernen und wissen, wo der Schuh drückt. Keiner könnte diesen Baustein besser in Worte fassen als der erfahrende Vertriebsprofi Ralph Schmauder von betaConcept:

Die Bedarfsanalyse – unerlässlicher Garant zum Verkaufs-Erfolg (Autor: Ralph Schmauder)

Am Ende des Tages ist immer der Verkauf selbst der Moment, an dem der Kunde „Ja“ sagt und wir ihn davon überzeugt haben, dass unser Produkt oder unsere Dienstleistung genau die richtige Lösung für sein Problem ist. Bei konsequenter Betrachtung, muss uns klarwerden, dass es viel weniger wichtig ist, dass wir den Kunden davon überzeugt haben, als dass er sich selbst davon überzeugt hat, dass unsere Produkte oder Dienstleistungen genau seinen Ansprüchen entsprechen.

Folgerichtig ist der erfolgreiche Abschluss bei einem Verkaufsgespräch nichts anderes, als die logische Konsequenz einer perfekten Vorbereitung, die mit der Bedarfsanalyse beginnt. Das Herbeiführen des „Ja ́s“ vom Kunden beginnt bereits bei der Bedarfsanalyse und daher hat diese einen besonders wichtigen Stellenwert im Verkaufsgespräch.

Was ist eine Bedarfsanalyse?

Sie ermittelt in einem Verkaufsgespräch durch verschiedene Fragen, Erörterungen und Techniken den Bedarf, den ein Interessent in einem bestimmten Gebiet hat. Des Weiteren analysiert sie die Bedarfsfülle eines möglichen Kunden, sprich also den Umfang des zu erwartenden Verkaufs. Auch das Bild, das von einem Interessenten vorhanden ist, wird viel konkreter und der Verkäufer vermag die Kundensituation besser zu verstehen.

Neben dem Umfang des Bedarfs und der Ausgangssituation des Interessenten ermittelt der Verkäufer während des Gesprächs noch zusätzliche Informationen, wie zum Beispiel die Ursache des Bedarfs, die bisherigen Versuche den Bedarf zu stillen oder die momentane Bereitschaft des Kunden im Verkaufsprozess einen Schritt weiter zu gehen.

Ziel beim Verkaufen ist nicht der Verkauf, sondern eine Win-Win Situation zu schaffen, bei der der Bedarf des Kunden durch mein hervorragendes Angebot zur Zufriedenheit abgedeckt wird. In erster Linie dient sie natürlich dem Verkäufer als Instrument zur Informationsbeschaffung. Und selbstverständlich ist solch eine Analyse ein Vorteil des Verkäufers gegenüber dem möglichen Kunden.

Wenn ich einen qualifizierten Lead vor mir habe, dann lege ich mir eine Strategie zurecht, bei der ich eine genaue Bedarfsanalyse während des Gesprächs durchführen kann. Je genauer eine Analyse erfolgt ist, desto eher kann der Verkäufer seine Strategie und sein Angebot auf den Interessenten einstellen. Neben dem Umfang des Bedarfs und der Ausgangssituation des Interessenten ermittelt der Verkäufer während des Gesprächs noch zusätzliche Informationen, wie zum Beispiel die Ursache des Bedarfs, die bisherigen Versuche den Bedarf zu stillen oder die momentane Bereitschaft des Kunden im Verkaufsprozess einen Schritt weiter zu gehen. Das alles macht die Bedarfsanalyse zu einem unverzichtbaren Bestandteil eines jeden Verkaufsgespräches. Bei genauerem Hinsehen ergibt sich so nämlich eine Win-Win Situation, bei der der Verkäufer ein konkretes, angebrachtes und tatsächlich benötigtes Angebot erstellen kann, und der mögliche Käufer nicht mit Unmengen an Informationen und unnötigen Angeboten vollgetextet wird.

Wie führe ich eine Bedarfsanalyse am besten durch?

Eine gute Vorbereitung, sowie ein paar psychologische Vorkenntnisse

und natürlich auch ein wenig Übung helfen jedem Verkäufer eine gute und verkaufsfördernde Bedarfsanalyse durchzuführen. Ich gebe zu bedenken, dass ich dabei nicht nur einen Bedarf ermitteln will, sondern ebenfalls dem Problem oder Schmerz des Kunden auf den Grund gehen will und im Nachgang sogar Lösungsmöglichkeiten aufzeigen kann. Ich tue dem Kunden etwas Gutes, indem ich ihm und mir Zeit erspare und sofort die richtigen Wege einschlage, die zum Ziel führen. Das Ziel ist die Befriedigung des Kundenbedarfs durch die richtigen Produkte und/oder Dienstleistungen und dies kann nur erreicht werden, wenn ich zuvor den exakten Bedarf ermittelt habe. Das muss mental im Kopf des Verkäufers verankert und klar sein!

Bevor ich einen potenziellen Kunden anrufe, lege ich mir eine Strategie zurecht und studiere die bisherige Historie. Eine gut gepflegte CRM Datenbank ist hier von Vorteil. In meinem Kopf habe ich somit ein Gesprächsleitfaden, den ich am Anfang auch gerne ausformuliert und in schriftlicher Form vor mir liegen habe. An diesem Leitfaden hangele ich mich während der gesamten Bedarfsanalyse entlang und kehre immer wieder an die verschiedenen Punkte zurück, wenn ich entweder den Faden verloren habe oder mein Gesprächspartner anderweitig abgelenkt haben sollte.

Viele und wichtige Fragen stellen!

Die Fülle an Fragen und deren Bedeutung entscheiden maßgeblich über Erfolg und Misserfolg einer Bedarfsanalyse und damit verbunden, den gesamten Verkaufsprozess. Am häufigsten benutze ich sogenannte offene Fragen, die mein Kunde ausführlicher beantworten muss. Denn ich will keine Ja oder Nein Antworten haben.

Desto mehr ein Verkäufer über seinen Kunden und die jeweilige Situation erfährt, desto genauer kann er hinterher Lösungen mit Aussicht auf Erfolg anbieten.

Situationsfragen klären die Ausgangslage eines Kunden, bauen Vertrauen auf und schaffen eine angenehme Gesprächsatmosphäre ohne gleich mit dem eigentlichen Thema beginnen zu müssen.

Problemfragen erörtern die Sachlage des Problems/Bedarfs und gehen zielgerichtet auf die Ursachen und möglichen Auswirkungen einer Nichtbehandlung ein. Dadurch erfährt der Kunde auch sehr klar, dass sein Bedarf dringend gestillt werden muss.

Aktives Zuhören und Vertrauensaufbau!

Da ich zwei Ohren habe aber nur einen Mund, sollte ich auch doppelt so viel zuhören, als ich rede. Gerade bei der Bedarfsanalyse ist richtiges Zuhören ein Schlüsselelement.

Zuhören will gelernt sein. Für besonders kommunikative Persönlichkeiten ist diese Disziplin am Anfang schwer zu meistern, da ständig das Gefühl da ist, dass man selbst nicht zum Zug kommt, wenn man den anderen ausreden lässt. In Wirklichkeit liegt darin aber eine angenehme Gelassenheit, die man sich antrainieren kann.

Ich lasse meinen potenziellen Kunden einfach ausreden und erfahre dadurch alles, was ich wissen muss, um ein unschlagbares Angebot erstellen zu können.

Je echter oder authentischer Sie dabei sind, desto echter kommen Sie bei Ihrem Kunden damit auch an und bauen somit ein echtes Vertrauensverhältnis auf. Der Kunde ist König und das gilt es auch authentisch rüberzubringen.

Fazit:

Professioneller Vertrieb und Verkauf kommt ohne eine Bedarfsanalyse nicht aus. Die richtigen und sinnvollen Fragen sollten erarbeitet und ständig verbessert werden. Die Bedarfsanalyse gehört zum Handwerkszeug Nummer 1 eines jeden Verkäufers und ermöglicht den erlebbaren Wow-Effekt beim Kunden.